End to end customer journeys

TRASFORMARE IL PERCORSO DEL CLIENTE
END-TO-END

Le maggiori aspettative dei clienti e la velocità dell’innovazione hanno creato la necessità di adattarsi più velocemente che mai.
In risposta, POLARIS reinventa l’intera esperienza affrontando i principali punti deboli dei clienti, implementando tecnologie digitali e semplificando i processi attraverso tecniche come lean, automazione, robotica.
L’approccio unico di POLARIS al viaggio digitale end-to-end offre già un valore significativo in molti settori.

COMPRENSIONE DEL CONTESTO, DELLE SFIDE E DEL VALORE

La trasformazione del percorso del cliente di un’azienda richiede la trasformazione dell’azienda stessa. Per realizzare entrambi, POLARIS aiuta le organizzazioni:

Comprendi la prospettiva del cliente.

I percorsi dei clienti devono essere definiti dal punto di vista del cliente. Per soddisfare le esigenze del cliente, piuttosto che le esigenze dell’organizzazione, un’organizzazione deve comprendere la prospettiva del cliente.

Metti il cliente al centro della trasformazione aziendale.

Le operazioni aziendali dovrebbero essere focalizzate sul cliente. Le organizzazioni devono passare da un processo, tecnologia o focus sul canale a un focus sul cliente.

Collabora attraverso l'organizzazione.

I silos tradizionali limitano la condivisione e la collaborazione delle informazioni. Le organizzazioni devono consentire ai dipendenti di lavorare attraverso le strutture e le funzioni dell’organizzazione.

Abbraccia il cambiamento olistico da un capo all'altro.

La mappatura dei percorsi e delle esperienze dei clienti è solo la punta dell’iceberg. Le aziende devono trasformare radicalmente e in modo completo le loro attività.

Abilita impatto.

La produzione di risultati di grande impatto è fondamentale. Le organizzazioni devono concentrare i team di consegna sui risultati, piuttosto che sui traguardi.

Abbraccia il cambiamento olistico da un capo all'altro.

La mappatura dei percorsi e delle esperienze dei clienti è solo la punta dell’iceberg. Le aziende devono trasformare radicalmente e in modo completo le loro attività.

Abilita impatto.

La produzione di risultati di grande impatto è fondamentale. Le organizzazioni devono concentrare i team di consegna sui risultati, piuttosto che sui traguardi.

Questo approccio migliora la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti, migliora l’efficienza e aumenta le entrate, consentendo all’organizzazione di adottare modalità di lavoro agili.

UN APPROCCIO GLOBALE

POLARIS adotta un approccio incentrato sul cliente per trasformare il viaggio digitale end-to-end basato sulla ricerca etnografica raccolta sul campo. Questa profonda conoscenza dei clienti aiuta a migliorare i costi, i ricavi, la soddisfazione dei clienti e le metriche operative.

Nell’orchestrare la trasformazione di un viaggio digitale end-to-end, POLARIS utilizza un approccio industriale, modulare e iterativo composto da cinque fasi:

Linea di base e piano

Nella fase iniziale, POLARIS aiuta a definire gli obiettivi di business, a definire l’ambito della trasformazione, a formulare ipotesi, a condurre ricerche etnografiche e a sfruttare l’analisi dei dati per mappare i punti deboli e identificare le aree chiave di opportunità.

Ideazione e immaginazione.

Questa fase prevede la prototipazione iterativa con i clienti, la previsione dell’impatto sul valore e la definizione delle priorità in base al loro contributo al valore aziendale.

Costruire e perfezionare un prodotto minimo valido (MVP).

In questa fase POLARIS aiuta a condurre rapidi test di simulazione iterativi, dare la priorità alle storie degli utenti e sviluppare una versione MVP del percorso del cliente digitale end-to-end attraverso sprint e implementazione pilota.

Industrializzare.

 POLARIS in questa fase definisce l’architettura della soluzione di destinazione, il modello operativo di destinazione, il piano di formazione, il piano di implementazione e la tabella di marcia per le versioni future.

Abilitare e costruire capacità digitali sostenibili.

Questa fase in corso richiede la valutazione IT e l’analisi del gap, il soddisfacimento delle esigenze di infrastruttura e la costruzione e il lancio dell’intera piattaforma.

Durante ciascuna delle 5 fasi, POLARIS conduce sessioni coinvolgenti con le parti interessate chiave. Questi workshop collaborativi si concentrano su passaggi specifici per trasformare il viaggio digitale end-to-end. L’approccio comprovato di POLARIS offre esperienze clienti innovative e convincenti, combinate con processi snelli, efficienti ed efficaci per soddisfare le esigenze dei clienti.

I team di POLARIS propongono esemplari di best practice e tecnologie innovative per impostare aspirazioni elevate per migliorare i processi, favorire gli incrementi di produttività e migliorare l’esperienza dei clienti.

FUNZIONALITÀ DIGITALI UNICHE

POLARIS offre capacità davvero uniche e integrate per aiutare a far fronte alle sfide della trasformazione dei viaggi digitali end-to-end e della realizzazione dei risultati finali. Questi derivano non solo dalle principali attività di consulenza di POLARIS, ma anche dai servizi POLARIS complementari e da una rete di organizzazioni partner con le quali collaboriamo per fornire:

funzionalità integrate per offrire vantaggi tangibili e impatto duraturo

approfondimenti e analisi avanzate per migliorare l’esperienza del cliente e approfondire l’attenzione sulla trasformazione

centri di abilitazione e strumenti per costruire capacità persistenti

Partnership con acceleratori e istituzioni leader

L’ecosistema di POLARIS offre l’intera gamma di competenze diverse necessarie per trasformare con successo i viaggi digitali end-to-end.